いかにして問題を設定するか

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ハーバードビジネスレビューの２０１８年２月号の特集は「課題設定の力」だ。

興味のあるテーマだったので、買って読んでみた。

なかでも、コンサルタントのトーマス・ウェデル＝ウェデルスボルグによる論文「そもそも解決すべきは本当にその問題なのか」では、より正しく問題を設定するための方法論について論じられており、とても参考になった。

なので今回は、思考の整理として、この論文の内容についてまとめよう。

問題解決より問題設定が難しい

まず、筆者によると、企業幹部に行った調査で、企業が苦労しているのは問題解決ではなく、問題設定であることがわかったという。

そして、管理職たちは「行動を重視するあまり、問題を本当に理解しているか確かめることなく、解決策を即座に探そうとしがち」であると、筆者は指摘する。

「正しく問題を設定する」とは

では、「問題を本当に理解する」、あるいは「正しく問題を設定する」というのはどういうことなのか。

筆者は、エレベーターの例をあげて次のように説明している。

なかなか来ないエレベーター

次のような状況を想像してみよう。

あなたはオフィスビルの所有者で、テナントらがエレベーターについて苦情を訴えている。古くてのろく、待ち時間が長いというのだ。問題が解決されなければ中途解約して出て行くと、脅かすテナントも何件か現れた。

どうすべきかと尋ねられると、ほとんどの人は即座にいくつかの解決策を出す。

エレベーターを取り替える。強力なモーターに交換する、あるいは、エレベーターを動かすアルゴリズムをアップグレードしたらよいかもしれない、といった具合だ。

これらの提案は、筆者がソリューションスペースと名付けたものに大別される。

すなわち、問題は何かに関する共通の前提に基づいた、解決策の集合体である。この場合の問題は、エレベーターがなかなか来ない、ということだ。（中略）

ところが、ビルの管理会社に問題を説明したところ、もっと鮮やかな解決策を示された。「エレベーターの横に鏡を取り付けなさい」と。

この簡単な方法は、苦情を減らすのに極めて有効であることがわかった。なぜなら人間は、思わず見入るようなものが与えられると、時が経つのを忘れがちだからだ。この場合は、自分たち自身に見入るのである。

鏡というソリューションは、実に興味深い。

これは、テナントから苦情として訴えられた問題の解決策ではないからだ。鏡を置いてもエレベーターは速くならない。その代わりに指し示しているのは、問題の理解を変えなさいということである。

当初の問題の枠組みが、必ずしも間違っていたわけではない点には留意してほしい。

新しいエレベーターを設置すれば、おそらく物事はうまくいくだろう。リフレーミングの重要なポイントは、「真の問題」を見出すことではない。解決すべきよりよい問題がないか探ることなのだ。

実際のところ、根本原因はただ１つという考え方自体、誤解を招くおそれがある。通常、問題とは多層の原因から生じたものであり、さまざまなやり方で対処可能である。

このエレベーターの事例では、需要がピークに達した時の問題ーエレベーターを同時に必要とする人が多すぎる場合の問題ーとしてリフレーミングすれば、需要を分散させることを軸にした解決策が導き出されるかもしれない。たとえば、昼食の休憩時間をずらすといった方法である。

問題を別の側面からとらえると、抜本的な改善がもたらされることがある。数十年にわたって解決困難とされてきた問題に対して、解決策を導くきっかけができるかもしれない。